Komplain adalah sebuah ekspresi / ungkapan ketidakpuasan seseorang atas produk/jasa yang dibeli/dipesan. Sebuah komplain biasa disampaikan melalui lisan, face to face maupun tertulis (pesan singkat). Komplain biasanya berisi tentang segala aspek produk, pelayanan dan berbagai hal yang di sediakan oleh suatu perusahaan / bisnis.
Ketika kita mendapatkan komplain dari pelanggan, sebaiknya kita segera menangani dengan cepat, cerdas dan tepat. Cara tersebut dapat dijadikan peluang agar kita tidak kehilangan pelanggan. Anggap saja, pelanggan yang kecewa dan komplain adalah konsultan gratis, sehingga kita tahu, mana yang harus diperbaiki. Karena, berkat kritik dan komplain pelanggan, kita akan tahu produk dan jenis layanan seperti apa yang harus kita kembangkan.
Berikut beberapa cara menangani komplain pelanggan :
- Jadilah Pendengar yang Baik
Saat pelanggan komplain, hal pertama yang diinginkan pelanggan adalah kita dapat mendengarkan semua keluhannya. Beberapa pelanggan memiliki cara yang berbeda-beda dalam menyampaikan keluhannya. Ada yang menyampaikan komplain dengan biasa saja, dan ada juga yang berlebihan. Dengan menjadi pendengar yang baik, kita sudah berusaha meredam emosi pelanggan. Dalam hal ini, Kita tidak diperbolehkan untuk menyangkal, membantah maupun memotong pembicaraan mereka. - Tunjukkan Empati
Meskipun belum tentu itu semua kesalahan produk dan layanan dari bisnis kita, tetaplah tunjukkan empati sewajarnya. Ajak mereka berkomunikasi dengan lemah lembut dan minta maaf lah jika memang ada yang keliru terhadap layanan kita. Bahkan sekalipun kekeliruan sebetulnya tidak ada pada layanan dan produk bisnis kita, meminta maaf dan senyum adalah senjata ampuh untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa kita berada di pihak mereka. - Hindari Sikap Kaku
Terkadang, orang menghadapi pelanggan dengan sikap yang terlalu kaku dan monoton. Tak jarang , banyak yang menggunakan alasan “kebijakan manajemen” sebagai perlindungan untuk membela diri. Hal tersebut akan membuat pelanggan merasa kurang diperhatikan. Alasan seperti itu sangat tidak disukai pelanggan, terkadang aturan yang perusahaan buat tidak bersahabat dengan para pelanggan. - Segera Ambil Solusi Cerdas dan Cepat
Ketika emosi pelanggan sudah mulai reda, cobalah berikan solusi yang terbaik untuk masalah yang terjadi. Jangan langsung menyalahkan pelanggan , tugas kita adalah berada di pihak mereka. Kita harus tetap tenang dan memberikan mereka solusi yang cerdas dan terbaik, sehingga kedua belah pihak merasa saling diuntungkan dan kepercayaan pelanggan terhadap bisnis kita akan kembali baik seperti semula. - Berusahalah Bertanggung Jawab atas Komplain
Cobalah bertanggung jawab atas komplain pelanggan, walaupun tidak semua komplain adalah salah kita. Jika kita mengambil sikap seolah-olah itu bukan tanggung jawab dan kesalahan kita, dapat menimbulkan kesan negatif . - Catat Semua Komplain Pelanggan
Hal ini dapat dijadikan evaluasi untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan kita. Dari pengalaman tersebut, Kita dapat menciptakan solusi dan cara baru untuk membangun kepuasan pelanggan.Itulah beberapa cara untuk mengatasi komplain pelanggan. Jangan sekali-sekali memberikan sanggahan saat pelanggan sedang komplain.Referensi :
Pesan kemeja mu sekarang !!!
CV. Konveksi Tambang selalu bersedia memberikan hasil yang terbaik untuk para Customer. Dengan pilihan bahan yang terbaik dan mutu yang terjamin.